如果你的结果是基于无形资产呢?

让企业找到并留住客户的是企业在市场中创造的良好体验，与他人分享的体验.

在今天的互联世界, “其他人”很快就会成为一个庞大的受众群体，当客户体验很糟糕时，这个群体就会变得更大.

经验是一种无形资产，它代表着转化为有形结果的关系资本. 关系资本是通过企业与客户的互动，以及它所创造的信息和形象以及所提供的服务质量来创造的. 关系资本不是在孤岛中创建的，而是由组织的战略相互交织和支持的, 人类, 和结构资本，这些都是无形的.

即使有明确的证据, 如下所示, 企业无法确定衡量标准, 监控, 改善无形的东西，这样他们就能改善结果. 考虑以下几点:

1. 价格并不是导致客户流失的主要原因, 这实际上是由于整体的客户服务质量差 埃森哲全球客户满意度报告
2. 如果问题是与服务有关，而不是与价格或产品有关，那么客户背叛竞争对手的可能性是其4倍 贝恩 & 公司.
3. 向现有客户销售的概率是60 - 70%. 销售给新客户的可能性是5-20% 营销指标.
4. 每有一个顾客投诉，就有26个不满意的顾客保持沉默李资源.
5. 客户留存率提高2%与成本降低10%的效果是一样的在混乱边缘的领导，埃米特·墨菲 & 马克·墨菲.
6. 96%不满意的顾客不会抱怨, 然而，其中91%的人会离开，再也不会回来 1金融培训服务.
7. 一个不满意的顾客会告诉9-15个人他们的经历. 大约13%的不满意的顾客会告诉20个人以上. -白宫消费者事务办公室.
8. 解决了问题的快乐客户会向4-6个人讲述他们的经历. – 白宫消费者事务办公室.
9. 70%的购买体验是基于顾客感觉自己受到了怎样的对待 麦肯锡.
10. 55%的顾客愿意支付额外的费用来保证更好的服务 Defaqto研究.

21世纪的商业规则要求我们改变思维，如果我们真的想要改善结果. 我们必须从改变我们对取得成果的看法开始.